잃어버린 클레임 데이터를 찾아서

올리브영 클레임 처리 개선

올리브영의 CX스쿼드는 고객의 교환 및 반품 경험을 개선하기 위해 새로운 데이터 설계를 도입했습니다. 기존에는 주문과 클레임 데이터를 동일 테이블에 저장하여 고객 상태 파악이 어려웠습니다. 이를 해결하기 위해 클레임 발생 시 클레임번호를 생성하고, 각 상품에 클레임번호를 연결하여 상태를 명확히 하였습니다. 또한 쿠폰과 적립금의 클레임 연결을 통해 부가비용 정보를 투명하게 관리할 수 있게 되었습니다. 이로 인해 클레임의 진행 상황을 한눈에 확인할 수 있으며, 교환/반품 시 발생하는 비용과 인과관계를 명확히 파악할 수 있습니다. CX스쿼드는 앞으로 동시 클레임 처리 프로세스를 정립하고, 스마트 반품 등급을 확대하여 클레임 리드타임을 줄이는 작업을 진행할 예정입니다. 더 나은 고객 경험을 위한 지속적인 노력을 다짐하고 있습니다.