AI는 미래지만, 기본은 현재입니다

문제 상황

• AI 전화 에이전트 도입을 검토하는 고객사에서 기존 전화 상담팀의 성과 지표를 함께 관리할 토대가 부족한 상태
• 전화 상담 규모가 있는 팀에서 통계와 현황 모니터링에 대한 개선 요청이 누적된 상황

원인 분석

• 지표 집계 방식과 정의가 서비스마다 제각각이라 기준 정리가 어려운 상태
• 대기 시간, 통화 시간, 보류 시간 등 계산 기준과 엣지 케이스에 대한 합의 필요

해결 방법

• 현황 모니터링, 커스텀 리포트, 엑셀 파일의 3개 제공 경로로 지표를 목적별 분리
• 고객사 인터뷰와 개발자 교차 검토를 통해 지표 정의, 수집 가능 여부, 예외 처리 기준을 정리

성능/운영 포인트

• 실시간·준실시간 핵심 KPI로 이변 감지와 빠른 상황 파악 지원
• 기간 단위 성과 분석용 계산 지표와 원시값을 분리해 운영·분석·외부 대시보드 활용성 확보