플랫폼 디자이너의 비효율 문제 해결 사례

이 게시물은 토스에서 고객 문의가 상위 3위에 들었던 출금이체동의 문자 관련 비효율 문제를 플랫폼 디자이너가 해결한 방법을 설명합니다.

문제 원인과 사용자 반응

• 은행 문자 내 '자동이체'라는 단어가 사용자에게 오해를 불러일으켜 고객센터 문의 급증
• 사용자가 문자 내용을 보고 불안해하는 심리적 요인 파악

해결 과정

• 사실 그대로 정확한 안내 문구 전달
• ‘자동이체’ 용어에 대한 상세한 설명과 안심 메시지 추가
• 문자 도착 시에도 안내 화면이 가려지지 않도록 UI 개선

결과 및 교훈

• 월평균 문의 수가 3,173건에서 446건으로 대폭 감소
• 사용자 신뢰를 주는 정확하고 충분한 설명이 중요함을 확인
• 플랫폼 디자이너가 서비스 전반의 비효율을 줄이고 팀 효율성을 높이는 역할 수행