사용자 여정을 통한 문제 발견

이 게시물은 토스뱅크 ‘목돈 굴리기’ 서비스의 이용자 수가 쉽게 늘지 않는 문제를 UX 리서치 관점에서 접근한 과정을 설명합니다.

리서치 방법과 인사이트

• 투자 상품에 대한 사용자 멘탈 모델을 이해하기 위해 투자 여정을 두 그룹으로 나누어 인터뷰 진행
• 우연한 발견과 은행에 대한 신뢰가 초기 이용을 유도하며, 사용자는 상세 정보를 완전히 이해하지 않고도 소액으로 체험을 시작
• 자산 관리를 안정성과 단기 운용성 중심으로 인식하는 변화가 관찰됨

제품 개선과 시사점

• 사용자 여정을 따라가며 기존 문제 가설들이 해소되고, 서비스명과 광고 채널의 문제는 크지 않음 확인
• 상품 나열에서 투자 방식 중심의 테마별 제안 구조로 변경하여 이용자 유입 증가 성과
• 낯선 서비스 리서치 시에는 사용자의 전체 여정을 이해하는 것이 근원적 문제 해결의 출발점임을 강조