마이리얼트립 고객상담 챗봇 도입기

이 게시물은 마이리얼트립의 고객상담 챗봇 도입과 운영 경험에 대해 설명합니다.

챗봇 도입 배경 및 목표

• 반복적인 고객 문의를 AI가 대신 처리하여 운영 효율과 고객 경험 향상
• 사람과 AI가 협력하는 파트너십 구조 구축

주요 전략과 기술적 도전

• 핵심 문의부터 단계적 자동화 및 2주 단위 스프린트와 AWS QuickSight로 성능 분석
• 짧은 메시지들을 하나의 문맥으로 이해하는 Interrupt Handling 개발
• 복잡한 문의는 상담원에게 자동 인계하며 대화 맥락 요약 기능 제공
• 3초 딜레이 응답 실험으로 자연스러운 대화 경험 구현
• 프롬프트 가이드라인과 자체 생성 도구로 AI 응답 품질 지속 개선

향후 방향

• 범용형 챗봇 플랫폼으로 확장하여 다양한 기업에 도입 지원
• 운영 효율과 고객 응대 품질 혁신을 목표로 지속적 실험과 개선 추진