스윙 고객센터 응답 시간 단축과 효율성 개선

이 게시물은 스윙 고객센터의 효율성 개선 과정과 Synapse AI 도입 사례를 다룹니다.

문제점 발견

• 장문 케이스의 초기 해석에 긴 시간이 소요됨
• 상담사별 응대 품질 편차가 가시화됨
• 데이터는 쌓였으나 연결과 일관성 유지 어려움

Synapse AI 3단 레이어 솔루션

• 요약봇이 긴 고객 메시지를 자동으로 구조화해 해석 시간 단축
• 정책 RAG가 관련 정책과 유사 사례를 자동으로 불러와 상담 품질 평준화
• 글짓기봇이 상담사의 판단에 기반한 답변 초안을 자동 작성하여 작업 부담 경감

결과 및 향후 방향

• 응답 품질 편차 감소 및 초기 해석 시간 71% 단축
• 상담사는 판단에 집중하고 AI가 반복 업무를 처리
• 자동화 범위 확장으로 처리 용량 증가
• 향후 Proactive Agent 개발로 문제 사전 감지 및 대응 목표