스윙 고객센터의 응답 시간 단축과 운영 모델 혁신

이 게시물은 스윙 고객센터가 실시간 채팅에서 게시판 기반의 케이스 운영 모델로 전환하여 응답 시간을 71% 단축한 과정을 소개합니다.

문제점과 한계

• 실시간 채팅의 초반 핑퐁으로 인한 응답 지연과 오류 발생
• 첫 응답 시간에 집착한 나머지 총 해결 시간 악화
• 비정형 대화 데이터로 인한 성과 측정 및 자동화 어려움

해결책: 게시판 기반 케이스 운영

• 문의 정형화로 한 번에 필요한 정보 제공
• 컨텍스트 자동 주입으로 오류 감소 및 상담 효율 향상
• 통합 단일 어드민 콘솔로 상담사의 작업 전환 비용 최소화
• 모든 상호작용을 데이터화하여 정확한 지표 산출 및 품질 관리 가능

성과

• 첫 응답 시간과 총 해결 시간이 각각 71% 단축
• One-shot 해결률 80.8%에서 99.5%로 상승, 30일 내 재문의율 92% 감소
• 문의량은 16% 증가했으나 문의 집중도는 12% 감소하여 상담사 업무 효율 개선