도쿄에서 후쿠오카까지, 현장에서 답을 찾다 - CS InquiryChat 도입기

문제 상황

• 데마에칸 고객 상담 채팅의 기존 타사 솔루션 종료 예정으로 자체 솔루션 전환 필요
• 상담원 미리보기, 세션 끊김, 수기 이력 작성, 분산된 운영 구조 등 현장 개선 과제 존재

원인 분석

• 요구 사항이 협업 부서를 거쳐 전달돼 실제 현장 맥락이 희석됨
• 도쿄 본사와 후쿠오카 콜센터, 외주 운영이 섞인 복잡한 커뮤니케이션 구조로 사용 실태 파악이 어려움
• 기존 기능 중 일부는 현장에서 실제로 활용되지 않거나 운영 환경과 맞지 않음

해결 방법

• 후쿠오카 콜센터 현장 방문, 피크 시간 모니터링, 상담원·매니저 인터뷰로 요구 사항 재정의
• FGT·FGI로 사용자와 운영팀이 함께 시나리오를 체험하며 기능 우선순위와 개선점 조율
• 자동 매칭, 세션 유지, 앱 푸시, CS 솔루션 상담 이력 자동 생성, 관리자 대시보드 등으로 전환