IMS Mobility의 AI Agent 기반 콜센터(AICC) 구현

이 게시물은 IMS 모빌리티가 Amazon Connect와 Amazon Bedrock을 활용하여 AI 컨택센터를 구축한 여정을 소개합니다.

도전 과제 및 솔루션

• 인바운드 콜 기반 기사 배정 시스템 자동화
• 아웃바운드 콜을 통한 탁송 일정 변경 확인 및 처리 자동화

시스템 아키텍처 및 기술

• Amazon Connect의 Flow Designer를 통한 IVR 설계
• AWS Lambda, Step Functions, Amazon Lex, Bedrock Agent를 연동한 복잡한 워크플로 구현
• AI 음성 인식 및 자연어 처리를 통한 고객 응대 자동화

도입 효과 및 향후 계획

• 운영 효율성 및 비용 절감, 통화 시간 대폭 단축
• AI Agent의 높은 요청 처리 정확도와 고객 연결 성공률
• 인바운드 프로세스 완전 자동화 및 타 사업부 확장 계획