Amazon Connect AI Agent로 우리 회사만의 Agentic AI 컨택센터 구축하기

핵심 내용

• Amazon Connect 기반 Agentic AI 컨택센터 구축 방안 소개
• LLM 추론과 MCP 연동으로 고객 응대, 작업 생성, 환불, 기록 업데이트 등 실제 조치 수행
• 시각적 구성, 보안 프로필, 관찰성 기능으로 프로덕션 운영 지원

구조와 흐름

• AI Agent가 고객 의도 파악 후 도구와 지식 베이스를 조합해 다단계 워크플로우 계획
• 네이티브 Connect 도구와 3P MCP, 플로우 모듈을 함께 사용해 셀프서비스와 상담원 지원 처리
• 결과 분석과 확인 절차를 거쳐 후속 기록, 에스컬레이션, 작업 완료까지 연결

선택 이유

• 기존 시스템별 커스텀 통합과 수동 기록 방식의 유지보수 부담 해소
• 표준화된 MCP로 재사용 가능한 도구 통합과 출시 속도 개선
• 보안, 거버넌스, 감사 추적을 유지한 채 대규모 자동화 가능