웅진의 Amazon Connect 기반 차세대 컨택센터

이 게시물은 웅진이 Amazon Connect와 AWS AI 기술을 결합하여 만든 차세대 AI 컨택센터 솔루션을 소개합니다.

핵심 구성 요소

• 생성형 AI 기반 지식관리시스템으로 상담원의 업무 효율성과 서비스 표준화 지원
• AI 음성 대화 시스템을 통한 자연어 음성 인터페이스 제공 및 고객 대기시간 감소
• 실시간 AI 상담 파트너가 대화 내용을 분석하고 상담원에게 실시간 가이드 제공

AWS 기반 아키텍처

• Amazon Connect, Amazon Lex, Amazon Bedrock 등 클라우드 서비스 통합
• 실시간 음성 데이터 분석과 상담원 화면 커스터마이징 지원
• RAG 아키텍처로 지능형 FAQ 및 상담 이력 자동 요약 구현

성과 및 전망

• 업무 효율성 및 상담 생산성 향상, 운영 비용 절감 효과
• 후처리 시간 단축으로 고객 대기 시간 감소 및 상담 품질 향상
• 향후 감정 분석과 예측 분석 등 AI 기능 고도화 계획