Amazon Bedrock으로 혁신한 컨택센터 상담 품질 관리

이 게시물은 AWS와 웅진 AI Runner Challenge에서 개발한 Amazon Bedrock 기반 컨택센터 상담 품질 관리 시스템을 소개합니다.

주요 기능 및 기술 구성

• RAG와 Amazon Bedrock을 활용한 평가 기준 자동 생성 및 업데이트
• Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Bedrock을 통한 실시간 상담 평가 및 감정 분석
• Amazon Polly와 Bedrock 기반의 개인 맞춤형 교육 동영상 자동 생성

기대 효과와 확장성

• 수작업 평가 자동화로 연간 수백 시간 업무 시간 절감
• 객관적이고 일관된 평가 체계 구축 및 실시간 피드백 제공
• 컨택센터 외 온라인 상담, 매장 서비스, 인사 평가 등 다양한 고객 접점 채널로 확장 가능